Service & Support

De componenten van onze support servive:

  • Met de SLA worden de reactietijden bepaald

  • Verrekening van de prestaties

    • Aantal prestaties inbegrepen in je SLA pakket

    • TimeWallet Flow voor alle niet inbegrepen prestaties

 

De weg die je supportvraag aflegt.

  • Alle vragen komen binnen via support@pd-consult.be

    • Je kan je vraag aanmelden met ‘low priority’. In dat geval wordt je SLA tegoed niet aangesproken

    • Door in te dienen met ‘high priority’ kan je 1 SLA niveau stijgen. Prestaties worden dan wel aan 150% verrekend

  • Ons support team gaat je vraag kwalificeren

    • Je vraag valt altijd binnen één van de 5 categoriën

 

Een support case wordt in +90% van de gevallen opgelost binnen de First Interaction (SLA Premium +). Wanneer de case niet opgelost geraakt kan er een extra sessie van 1 uur gepland worden. We proberen die meteen te laten aansluiten bij de first interaction, maar dat is afhankelijk van de beschikbaarheid van de support medewerker.

De extra prestatie wordt verrekend via je TimeWallet. Als we vermoeden of als blijkt dat 1 uur niet voldoende is, wordt de case geherkwalificeerd naar een development vraag. Vanaf daar gelden de principes en werkmethodes van ons Development Team.